fbpx
מומחים משתפים: חויית משתמש

מומחים משתפים: חויית משתמש

אם החוייה טובה, נעלה את הסיכוי שהמשתמש יחזור אלינו ואף יביא איתו משתמשים נוספים

חויית משתמש (User Experience או בקיצור UX) אינו מושג חדש אבל הוא הפך להיות צורך בסיסי בכל אתר או ממשק. בדיוק מהסיבה הזו הבנו כמה חשוב כמעצבים ויזמים, שנבין שלא ניתן היום להקים פלטפורמה מבלי לדעת כיצד אפיון ועיצוב נכונים, יכולים להפוך את המוצר, השירות או האתר לחוויה נעימה יותר ללקוח.

המונח 'חוויית משתמש' מתייחס לתחושה של המשתמש כלפי שימוש במערכת, במוצר או בשירות מסוים. כיום כאשר משתמשים במונח הזה רבים מייחסים אותו לשימוש במוצרים דיגיטליים (אתר, אפליקציה, תוכנה) אך המונח מתייחס לשימוש במוצרים ושירותים בכלל.

במסגרת הבלוג שלנו 'שיחות מסדרון' ראיינו את טל משעלי, מאפיין חוויית משתמש ומנהל תוכן בחברת uniqui. טל מסביר שחוויית משתמש טובה נמצאת באזור החפיפה בין הצרכים והרצונות של המשתמשים לבין הצרכים והרצונות של העסק.

"אם אנחנו רוצים שאנשים ישתמשו באתר, אפליקציה, מוצר או שירות שאנו מציעים, אנחנו צריכים לדאוג שחוויית השימוש שלהם תהיה מעולה. כדי לעשות זאת עלינו להבין מי המשתמשים, מה הצרכים שלהם, למה הם צריכים את המוצר שלנו ומתי הם משתמשים בו? במידה ונבין את כל הפרמטרים האלו, נוכל ליצור למשתמשים חוויה מדהימה שהם ייהנו ממנה. בנוסף, חשוב כמובן לקחת בחשבון את הצרכים של העסק ולהביא אותם לידי ביטוי בממשק. המפגש ביניהם הוא מצב win win".

טל מאמין שעל מנת ליצור חויות משתמש טובה צריך 3 דברים:

  • אמפתיה ורגישות – היכולת לשים את עצמך בנעליים של מישהו אחר, היא הבסיס לחויית משתמש טובה. רק על ידי שימוש ברגישות הזו, אתה יכול להתייחס לרצונות והצרכים של המשתמש ולהתאים להן את הפתרונות הנכונים. כשאנחנו מאפיינים ומעצבים מוצר שנועד למשתמשים שדומים לנו זו על פניו משימה פשוטה (תתפלאו עד כמה לפעמים ההנחות שלנו שונות מהמציאות), אבל מה לגבי אפיון אתר שמיועד למשתמשים שונים מאיתנו? מה אם למשל אתה נדרש לאפיין אתר למכירת ציוד טכני למנהלי רשתות תקשורת בהונגריה? איך תצליח לשים את עצמך בנעליים שלהם?
  • מחקר – הנקודה הקודמת ממחישה את הצורך בביצוע מחקר. כשאנחנו רוצים להבין מי הם המשתמשים של המוצר ומה מניע אותם, אנחנו חייבים לבצע מחקר. מחקר יעזור לנו לקבל החלטות עבור אפיון ועיצוב האתר/אפליקציה/מוצר. זה המקום שבו מתגלות לנו הרבה הפתעות, דברים שלא חשבנו עליהם ושלא יכולנו פשוט להניח.
    לביצוע מחקר יש מתודולוגיות רבות ומגוונות, אבל בבסיסן עומד הרצון פשוט להכיר את המשתמשים. אם למשל יש לנו אתר קיים שאנחנו רוצים לשפר, אחד הדברים שאפשר לעשות (שגם לא דורש מאיתנו הרבה זמן או משאבים), הוא למשל לסקור את הפניות והשאלות שעולות בטפסי יצירת הקשר. ברגע שעוברים על מספיק פניות ומתחילים לאתר נושאים שחזרו על עצמם, אפשר למצוא תשובות לשאלות כמו – איזה מידע חסר באתר? אלו פעולות משתמשים לא הצליחו לבצע? באלו מקומות יש חוסר הבנה?
  • נתונים/DATA – נתונים הם דרך מעולה להבין את התנהגות המשתמשים במוצר שלנו. נתונים שנשלפים מכלי אנליטיקס שונים יכולים לתת לנו מידע דמוגרפי (גיל, מגדר, מקום מגורים וכו') וכן לספר לנו דברים על אופן השימוש בממשק – איפה המשתמשים מבלים הרבה זמן, איפה מעט, מאיזה עמוד עוברים ולאן, מאיזה עמוד באתר ישנה נטישה גדולה אל מחוץ לאתר.
    דבר אחד שחשוב להגיד הוא שצריך להיזהר לא לקפוץ למסקנות. לדוגמה, אם נמצא שגולש נמצא בעמוד הבית 2 דקות אנו יכולים להסיק שזה נתון מעולה ושהוא מתעניין מאוד בתוכן שנמצא שם, אבל מצד שני ייתכן שהוא פשוט  מחפש משהו ולא מוצא אותו. הדרך לפתור את הסתירה הזו היא פשוט לדבר עם משתמשים.
    ביקשנו מטל דוגמה לאתר שלדעתו יש בו חוויית שימוש טובה. הוא ציין את duolingo – אתר לימוד שפות שהוא התחיל להשתמש בו לאחרונה. למה הוא כל כך מוצלח? "הממשק ממש לוקח אותך יד ביד בכל שלבי הלמידה ונותן לך להרגיש שאתה אף פעם לא לבד. יש למידה הדרגתית וחזרה על נושאים שכבר נלמדו, והכל נעשה באווירה נחמדה ומשחקית. הקצב האיטי והחיזוקים שאתה מקבל בתגובה להצלחות הם מה שמייצר אווירה שכיף ללמוד בה וגם לא מפחדים לטעות בה – בשבילי, כמישהו שלומד שפה, זה עונה בדיוק על החשש שאני מרגיש עכשיו".

מנגד, טל מביא כדוגמה לממשק עם חויית שימוש בעייתית, אתר למסחר אלקטרוני שמוכר כרטיסים להופעות (שם החברה שמור איתו).
טל מספר לנו: "רק השבוע חבר סיפר לי שהוא רצה לקנות כרטיס להופעה שדיברנו עליה, ואיך שהוא התחיל את תהליך הרכישה, כבר ביקשו ממנו את כתובת המייל שלו ואת מספר הטלפון. זה מיד העלה אצלו את החשש הזה, שיש אצל כולנו, מפלישה לפרטיות. מי רוצה להתחיל לקבל הודעות SMS ממקום שבסך הכל הלך לראות בו הופעה? באותו רגע הוא פשוט יצא מהאתר ולא קנה כרטיס. אולי הוא עוד יתקשר לקנות בטלפון, אבל אולי הם פשוט איבדו לקוח"

הנה דוגמא פחות מניעה לפעולה או נכונה מבחינת חויית המשתמש – מאתר mail chimp (שזה מוזר כי דווקא הם מעולים בדברים האלה):

" איך אנחנו עוזרים למשתמש לבצע את הפעולה שהכי חשובה לו כרגע?"

שמישות, כמו שאפשר להבין מהמילה עצמה – היא מונח שמתייחס למוצר ולאופן השימוש בו. כשאומרים על מוצר שהוא "שמיש", הכוונה היא שאפשר להשתמש בו ללא תקלות וללא מקרים של מבוי סתום: "שמישות היא מונח שמתייחס לאופן שבו הממשק עובד. לפעמים יש פער בין מה שציפינו שיקרה כשלחצנו על כפתור מסוים, למה שקרה בפועל. לפעמים אנחנו נכנסים לעמוד מסויים ולא מוצאים את הדרך לחזור ממנו אחורה. אלה המקומות שיוצרים אצלנו תסכול גדול".

"אבל חויית משתמש זה דבר הרבה יותר רחב מזה", טל אומר. "חוויית משתמש זה מונח שמתייחס לתמונה הגדולה שמסביב – מאיפה המשתמש הגיע אלינו? מה המסר שאנחנו רוצים להעביר לו? איך אנחנו עוזרים למשתמש לבצע את הפעולה שהכי חשובה לו כרגע? אלה דברים רחבים יותר מאשר כפתורים בולטים במקומות הנכונים"

אלמנט נוסף שמסייע לנו ביצירת שמישות טובה הוא המיקרו קופי.

מיקרו קופי הוא טקסט קצר שנועד לעזור בביצוע פעולות ובעצם מסייע בשמישות טובה. גם בעת כתיבת מיקרו קופי, בדומה לאפיון מסכים, צריך להכיר את המשתמשים ואת צרכיהם כדי להתאים להם את הטקסט. חשוב לנסות ולהבין מה נקודות החיכוך שיכולות להיות בממשק, ולכתוב טקסט שיפחית את החיכוך. "לצורך הדוגמה, ניקח את אותו סיפור של החבר שלי שרצה לקנות כרטיס להופעה. אם מאפייני האתר היו צופים את החשש הזה, הם היו יכולים להחליט לוותר על דרישת הפרטים האלה, או לדחות אותה. אבל גם אם כבר החליטו לדרוש אותם, היו יכולים לצרף טקסט קצר שיסביר למה הפרטים נדרשים. לדוגמה – 'אנחנו צריכים את הטלפון שלך למקרה שיהיו שינויים של הרגע האחרון בשעות איסוף הכרטיסים. מבטיחים לא לשלוח הודעות שיווקיות'.
לגבי הניסוח עצמו, יש כאן כמובן צורך בהתאמה למותג, אבל ככלל אצבע טל ממליץ "שיהיה בגובה העיניים ושיישמע אנושי. אנשים אוהבים לדבר עם אנשים, לא כל כך אוהבים לדבר עם מכשירים".

"החוויה היא המוצר"

לסיכום, טל מדבר על המפגש הדיגיטלי של הלקוח עם המותג ושם דגש רב על הרצף והחוויה שעובר הלקוח בדרך. אם החוייה גרועה מי ירצה לקנות את המוצר, לגלוש באתר או להשתמש בשירות שלנו? לעומת זאת, אם החוייה טובה, נעלה את הסיכוי שהמשתמש יחזור אלינו ואף יביא איתו משתמשים נוספים. זה הכוח של חויית משתמש טובה וזה נכון עבור מסעדה, חנות, טיסה או אתר אינטרנט.

כתיבה: קרין היל.

icon4

כתיבת תגובה